Amalia Blanco, directora de comunicación y relaciones externas de Bankia
1. ¿Cómo ha afectado la pandemia del covid-19 a tu organización? ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta?
Entiendo que como a toda la sociedad y las empresas, la pandemia del Covid-19 nos ha cambiado, en parte, nuestra forma de trabajar y, sobre todo, nos ha hecho centrarnos, desde un primer momento, en las soluciones que podemos aportar para que las consecuencias presentes y futuras, para empresas y para particulares, sean lo menor posible.
En Bankia tenemos planes de contingencia que nos permiten la continuidad del negocio en caso de que se produzca cualquier situación sobrevenida, como en este caso. Y además, el Banco, en su apuesta por la digitalización y para atender a sus clientes como quieran y cuando quieran, ha realizado en los últimos años un importante esfuerzo en el desarrollo de los canales digitales.
Desde el primer momento el objetivo prioritario ha sido el de proteger la salud de las personas y continuar ofreciendo la mejor atención a los clientes que lo necesiten. Por eso, casi el 100% de los servicios centrales desde el inicio ha podido teletrabajar y desde mediados de marzo, más del 50% de las personas que trabajan en la red comercial están en sus domicilios, salvo necesidades de fuerza mayor o cambio de circunstancias, intentándose mantener el mayor número posible de oficinas abiertas, a fin de evitar aglomeraciones.
Bankia ha organizado la infraestructura tecnológica necesaria para que, durante esta permanencia temporal en sus hogares, las personas que no puedan teletrabajar, por no contar todavía con la conexión corporativa correspondiente, puedan acceder a tele-formación.
Por otro lado, y siempre teniendo presente a nuestros clientes y sus necesidades, desde el inicio de la crisis hemos puesto todo nuestro esfuerzo, como empresa española y como sector financiero, en ayudar y proteger a nuestros clientes en estas circunstancias, intentando mantener la liquidez de las empresas y ofreciendo flexibilidad en nuestros servicios.
Este es nuestro principal reto, ayudar en la medida de nuestras posibilidades a mitigar el impacto económico de esta crisis sanitaria de consecuencias tan dramáticas.
2. ¿Crees que tu sector empresarial, el gobierno y/o la sociedad civil debe realizar alguna acción en especial para paliar los efectos de esta crisis a medio y largo plazo?
Creo que todos tenemos que poner de nuestra parte y en estos momentos más que nunca hay que apelar a la responsabilidad de los gobiernos, de las empresas y la personal.
Cada uno puede y debería aportar lo que mejor sepa hacer, entre todos, tenemos que poder salir adelante. En Bankia somos conscientes de que estamos para ayudar en lo que podamos a nuestros clientes. Bajo esta premisa, hemos puesto en marcha un amplio paquete de medidas, que se suman a las ya aprobadas por el Gobierno, con el objetivo de “adecuar” en el corto plazo las necesidades financieras de nuestros clientes particulares y empresas y “ayudar” a superar la nueva situación generada por la crisis del coronavirus.
Esta situación ha puesto en valor servicios y sectores que nos han demostrado gran generosidad y profesionalidad y ahora nos toca a todos responder de la misma forma, con contundencia y determinación para conseguir que la crisis pase lo antes posible y, por supuesto, aprender y mejorar de nuestros errores.
Como país y sector debemos tener en cuenta los riesgos no financieros como el que estamos viviendo para reaccionar a tiempo y con la mayor contundencia.
Al sector financiero, le toca un gran papel como financiador y sustento de la economía. Esperamos que Europa responda a las necesidades de los países y podamos poner en marcha mecanismos económicos que impulsen y tiren de la economía para que esta crisis se supere lo antes posible.
3. ¿Cómo crees que será el escenario posterior a la crisis? ¿Cambiará el tipo de relación con tus empleados, clientes, proveedores, y el resto de grupos de interés?
Creo que esta situación ha demostrado que todos somos más flexibles de lo que parecía para adaptarnos a una situación inesperada, y en muchos casos, también se ha visto la capacidad de reinvención. Las situaciones de emergencia y límite hacen que el ingenio se agudice y esa capacidad innata de supervivencia, salga a flote.
Cuando la situación se “normalice” asistiremos probablemente a un cambio de valores importante, tanto por parte de las empresas como de las personas, ya que han aflorado muchísimas conductas positivas y solidaridad.
Respecto a los profesionales de Bankia, me gustaría constatar que han demostrado un valor y un compromiso sin igual durante la pandemia haciendo honor a nuestros valores como empresa, volcándose en las necesidades de nuestros clientes.
Por su parte, los clientes también nos han demostrado durante estos días fidelidad y una cercanía sin igual, interesándose por nuestros profesionales y respetando en todo momento las medidas de seguridad, evitando el contacto físico, pero recurriendo a nuestros asesores telefónicos y a sus gestores de manera telefónica. Muchas veces simplemente para enviarles un saludo y agradecerles su labor. Tenemos anécdotas muy tiernas de esas relaciones humanas que se generan entre profesional y cliente y que en estos tiempos nos aportan energía para seguir al pie del cañón.
De una manera constante, desde la entidad hemos mantenido con todos nuestros grupos de interés una constante comunicación y transparencia, lo que ha favorecido y fortalecido nuestra relación. En este sentido, con el objetivo de aliviar la carga financiera de nuestros proveedores durante esta crisis, hemos mantenido la remuneración de los servicios que por las circunstancias actuales no se están prestando, parcial o totalmente, según los acuerdos vigentes, con el requisito de que mantengan las condiciones laborales del personal que prestan el servicio en Bankia durante este tiempo.
En definitivas cuentas, hasta que la situación se estabilice y haya tratamientos efectivos y vacunas para el Covid-19, viviremos un periodo de recelo físico en nuestras relaciones sociales, pero pondremos en marcha otros mecanismos para mantener esa relación cercana que nos caracteriza como banco. Nuestros profesionales y nuestros clientes seguirán estando en el centro de nuestras preocupaciones y en nuestras decisiones del día a día.
4. ¿Qué acciones ha llevado a cabo tu organización para ayudar a los más vulnerables en estos momentos?
En Bankia hemos puesto en marcha una serie de iniciativas en las últimas semanas para mitigar el impacto que la situación generada por la evolución del Covid-19 está ocasionando entre las familias y las empresas, entre ellas yo destacaría como la principal, estar al lado de nuestros clientes ofreciéndoles el mejor servicio y la flexibilidad y apoyo que necesitan en estos duros momentos.
Hemos flexibilizado las condiciones de pago y puesto en marcha nuevas líneas de financiación para autónomos, pymes y grandes empresas, porque son el motor de nuestra economía y tenemos que ayudar a que sigan generando empleo. Hemos ampliado la moratoria a seis meses en el pago de hipotecas y créditos al consumo y adelantado el pago de las pensiones y el pago de la prestación por desempleo a más de 1, 3 millones de clientes. También hemos habilitado el uso de avisos gratuitos por SMS del cobro de las pensiones y prestaciones de desempleo para que los clientes no tengan que acudir a la oficina y estén informados continuamente de su operativa.
Hemos flexibilizado el cobro de las comisiones a los clientes con los ingresos domiciliados y que están sufriendo las consecuencias de la crisis. Para facilitar la retirada de efectivo en los cajeros, hemos eliminado el cobro de comisiones de nuestros clientes en cualquier cajero automático del país y ampliado de 20 a 50 euros el límite de pago en operaciones contactless para minimizar los posibles contactos a la hora de pagar en establecimientos.
Además, con el objetivo de aliviar la carga financiera de nuestros proveedores, mantenemos la remuneración de los servicios que por las circunstancias actuales no se están prestando, con el requisito de que mantengan las condiciones laborales del personal que prestan el servicio en Bankia durante dicho periodo.
Para preservar la salud de nuestros profesionales, como todas las empresas hemos establecido unas medidas preventivas, el 98% de las personas que trabaja en los servicios centrales y más del 50% de las personas de las oficinas está teletrabajando, además se han establecido turnos de trabajo para los profesionales que atienden en las oficinas y poder ofrecer de este modo un servicio de calidad y atención personal.
De este modo, la entidad mantiene abierta parte de su red de oficinas y hemos reforzado todos nuestros canales digitales para que los clientes pueden relacionarse con los profesionales del banco y realizar su operativa habitual, evitando tener que realizar desplazamientos innecesarios.
Además, Bankia ha puesto en marcha las convocatorias sociales anuales con sus once fundaciones de origen que apoyan a cerca de 400 ongs con 230.000 beneficiarios. Nuestro objetivo es que este año las ayudas deben llegar lo antes posible al tercer sector.
5. ¿Cómo crees que afecta a la globalización? ¿Cómo crees que afecta a las tecnologías?
Nos hemos dado cuenta precisamente que debido a la globalización todo lo que pasa en una parte del mundo puede darse de manera inmediata en otra, pero también se ha visto como los distintos países están trabajando de forma conjunta para buscar una solución lo antes posible a esta Pandemia.
La globalización nos lleva, como se ha dicho muchas veces durante el avance de la enfermedad a ser conscientes de que, en este tipo de crisis, sea sanitarias o medioambientales, como el calentamiento global del planeta, no existen las fronteras físicas ni políticas. Van mucho más allá de países y gobiernos, nos afectan a todos y cada uno de nosotros. Por tanto, en la medida de nuestras posibilidades debemos luchar siguiendo las indicaciones que los expertos recomiendan. Si hace meses nos hubieran dicho que esto sucedería, y que la mitad del planeta estaría confinado en sus casas, nadie lo creería.
En cuanto a las tecnologías, ¡qué haríamos sin ellas! Todos estamos interconectados porque las tecnologías han avanzando y seguirán avanzando como un elemento fundamental de supervivencia de los negocios en muchos casos y de seguridad en el más amplio sentido de la palabra. Gracias a los avances en todos estos ámbitos somos más flexibles y estamos mejor preparados para abordar este tipo de situaciones.
En Bankia hemos reforzado los canales digitales que tenemos a disposición de nuestros clientes, a través de los cuales pueden relacionarse con los profesionales del banco y realizar su operativa habitual, evitando tener que realizar desplazamientos innecesarios. Además, estamos en permanente monitorización de todos nuestros sistemas con el fin de asegurar la operativa online y la atención a los clientes por todos los medios disponibles (red de sucursales, oficina internet, App, atención telefónica, ‘Conecta con tu Experto’, cajeros automáticos…). Por vía telefónica y en las oficinas estamos ofreciendo información y formación sobre canales digitales. Estoy convencida de que saldremos de estas crisis más digitales.
